การจัดการความรู้สำหรับการพัฒนาทรัพยากรบุคคล โดย รศ.รังสรรค์ เนียมสนิท

26 ตุลาคม 2550 ณ โรงแรมเจริญธานี ปริ๊นเซส จ.ขอนแก่น

สรุปการบรรยายเรื่อง การจัดการความรู้สำหรับการพัฒนาทรัพยากรบุคคล Knowledge Management for Human Resource Development โดย รศ.รังสรรค์ เนียมสนิท รองอธิการบดีฝ่ายแผนและสารสนเทศ มหาวิทยาลัยขอนแก่น จากการสัมมนาเครือข่ายสัมพันธ์สัญจรสู่ภูมิภาคตะวันออกเฉียงเหนือ “เรียนรู้ที่จะคิด สร้างผลสัมฤทธิ์ในการทำงาน” วันศุกร์ที่ 26 ตุลาคม 2550 ณ โรงแรมเจริญธานี ปริ๊นเซส จ.ขอนแก่น

รศ.รังสรรค์ได้สรุปแนวคิดเรื่องของการจัดการความรู้ ด้วยการถ่ายทอดประสบการณ์ของตนเองจากมหาวิทยาลัยขอนแก่น จากการลองผิดลองถูกที่ถูกบังคับให้ใช้ตัวชี้วัดผลทำงานจากงานเอกสารจำนวนมาก ทำให้ผู้ทำงานมีความทุกข์ตลอดเวลาและสุดท้ายก็มีเอกสารมากมายที่คนทำงานทุกระดับทำซ้ำๆกัน มาเป็นการทำงานที่ผู้ทำงานทุกระดับร่วมแรงร่วมใจ หันหน้ารับฟังปัญหาและช่วยกันแก้ไข มีการถ่ายทอดประสบการณ์ความรู้จากผู้หนึ่งๆไปยังอีกผู้หนึ่ง และพัฒนาไปสร้างเครือข่ายระดับมหาวิทยาลัยในเวลาต่อมา และท้ายที่สุดรศ.รังสรรค์มองว่า“มนุษย์” คือ “ทุน” ไม่ได้เป็นค่าใช้จ่ายอีกต่อไป

ทำไมต้องการจัดการความรู้ ?
รศ.รังสรรค์อธิบายดังนี้

สภาพแวดล้อมภายนอกองค์กร

1. ภาวะของการแข่งขันทั้งในปัจจุบันและอนาคต
2. กระแสการเปลี่ยนแปลงของสังคม และเศรษฐกิจยุคใหม่ ( New Economy )
3. ความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยี
4. ความรู้ที่เพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าในทุก 2 -3 ปีการเรียนรู้ที่เร็วกว่าจะทำให้ได้เปรียบในการแข่งขัน

สภาพแวดล้อมภายในองค์กร

1. ความผิดพลาดซ้ำ ๆของผู้ปฏิบัติงาน
2. ความรู้อยู่ที่ผู้เชี่ยวชาญ เมื่อลาออกไปทำให้องค์กรขาดความรู้นั้นไป
3. องค์กรมี Best Practice แต่ไม่เคยใช้ และบางครั้งก็ไม่รู้ว่า Best Practice ของตนคืออะไร
4. องค์กรมีความคิดริเริ่มซ้ำซ้อน (Wheel reinvention) หรือเรื่องเดียวกันตลอดเวลา
5. องค์กรต้องการผลงานที่ดีขึ้นในเรื่องของผลกำไร และการตอบสนองที่ดีต่อลูกค้า



จากประสบการณ์ของ รศ.รังสรรค์ที่ผ่านมา สรุปได้ว่าการที่ราชการนำเอา “เครื่องมือชี้วัดการทำงาน” เข้ามาใช้ทำให้ดัชนีความสุขของข้าราชการลดลง ทุกคนทำงานกันด้วยความเครียด ในหลายปีที่ผ่านมาราชการทำงานหนักทุกหน่วยงาน ซึ่งไม่แน่ใจว่างานเป็นผลหรือเปล่า แต่คนเป็นทุกข์ มีการส่งเอกสารจำนวนมาก ทำงานไม่หยุด ท่องอย่างเดียวคือกรอกให้ครบ เติมให้เต็ม หลายคนต้องใช้พึ่งเทคโนโลยี คือการ Copy ถามว่าทำไปแล้วเรียนรู้หรือเปล่า

นั่นเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนทำให้เห็นว่าทำงานขาดกระบวนการเรียนรู้ วิธีคิดของ KM (Knowledge Management) คือการจัดการความรู้หมายความว่า วิธีการจัดการความรู้ต้องปรับให้เหมาะกับบริบทของตัวเอง เป็นเครื่องมือ ที่ไม่มีสูตรสำเร็จ

ความรู้อยู่ที่ใดบ้าง ???

รศ.รังสรรค์ระบุว่า ในหน่วยงานราชการ ความรู้อยู่ที่ระเบียบ อยู่ที่แจ้งเพื่อทราบ อยู่ที่ตัวกฎหมาย และความรู้อีกส่วน อยู่ที่ตัวผู้ทำงานเอง ฉะนั้นองค์กรหนึ่งเป็นองค์กรที่ดี เก่ง มีขีดความสามารถ จึงมีความรู้อยู่ที่องค์กร และตัวบุคคลด้วย

คนคือ “ทุน”

“ดังนั้นเรื่องของคนเราไปคิดต้นทุนอีกแบบไม่ได้ มหาวิทยาลัยขอนแก่นเราคิดงบประมาณในส่วนที่เป็นรายได้ ผมแยกต้นทุนที่เป็นบุคคลออกไป ไม่นำมาคิดเป็นค่าใช้จ่าย แต่คิดเป็นส่วนที่ลงทุน ตั้งธงเพื่อการลงทุนในตัวคน ลงทุนเพื่อให้เรียนรู้ด้วย มีการกำหนดตัวชี้วัด ข้าราชการภายในมหาวิทยาลัยขอนแก่น ทุกคนจะต้องพัฒนาตนเอง จะต้องไปรับการอบรม ไปเรียนรู้ ต้องส่งแผนการพัฒนาบุคคลในหน่วยงานให้เห็นชัดว่า มีทุนที่เป็นคนกี่เปอร์เซ็นต์ ไม่ถือเป็นงบดำเนินการ”

“เราแข่งกันเรื่องราคาได้วันเดียว ที่อื่นเขาก็ลดราคาลงมาแข่งถึงขั้นแจกฟรี แข่งกันเรื่องผลิตภัณฑ์ก็ไม่เกิน 3 เดือน แข่งเรื่องสถานที่สร้างห้างสรรพสินค้าเสร็จภายใน 6 เดือน สุดท้ายถ้าแข่งเรื่องคนใช้เวลาเท่าไหร่ ในเชิงปริมาณอย่างน้อย 4 ปี ถ้านับการเรียนจบปริญญาตรี บางแห่งใช้ 6 ปี

เชิงคุณภาพอาจจะมากกว่านั้น เราเคยถามกันว่าประเทศสิงคโปร์มีอะไร ประเทศก็เล็ก แผ่นดินนิดเดียวน้ำก็ซื้อ ทุกอย่างต้องซื้อจากเพื่อนบ้านทั้งหมด แต่ทำไมประเทศสิงคโปร์เจริญ เพราะว่าเขามี “คน” เขาพัฒนาคนของเขาเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน จนกระทั่งไม่ต้องมาเป็นห่วงเรื่องของการแข่งขันด้านอื่น ๆ



ทุนทางปัญญา (Intellectual capital)
Intellectual capital = Market value – Book value

ความรู้ความสามารถของคน และองค์กร สามารถนำมาใช้ในการสร้างคุณค่าเพิ่มประกอบไปด้วย
ทุนด้านลูกค้า ( Customer capital )
ทุนด้านองค์กร ( Organizational capital )
ทุนด้านมนุษย์ ( Human capital )





“การจัดการความรู้ เรียกว่า ดึงความรู้ที่มีอยู่ภายในออกมา ใช้ระบบการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ประสบการณ์ ใช้ระบบการตั้งธง COP ใช้ระบบที่เรียกว่า show and share ประสบการณ์ เพื่อให้ความรู้จากภายในมาสู่ภายนอก ใช้ระบบเปิด ใช้ระบบกัลยาณมิตร ใช้ระบบการปรึกษาหารือ นี่คือเครื่องมือที่เรียกว่าการจัดการความรู้”

ฉะนั้นการจัดการความรู้ จึงไม่ใช่สูตรสำเร็จ สิ่งที่ต้องไปกรอกแบบฟอร์ม ตั้งคณะกรรรมการเป็นขั้นๆ ไม่ใช่เรื่องการใช้วัฒนธรรมอำนาจ ตราบใดโครงสร้างองค์กรเป็นแบบวัฒนธรรมอำนาจ ก็ไม่มีทางที่จะปรึกษาหารือได้ ใครบ้างที่เห็นปัญหาของประชาชน ข้าราชการส่วนมากเห็นทุกวันเพราะใกล้ชิดประชาชน การซ่อมเครื่องยนต์ใครที่เห็นปัญหา ผู้ปฏิบัติหน้างาน สิ่งที่เราต้องทำคือจัดระบบให้คนหน้างานมีโอกาสได้พูดในที่ประชุม ถ้าหัวหน้าพูดก่อนลูกน้องก็ไม่กล้าพูด

ความรู้มีอยู่ในหน่วยงานมากมาย การจัดกระบวนการให้ผู้ปฏิบัติงานได้เล่าเรื่อง ปรับทุกข์ปรับสุข เพื่อมาหาวิธีแก้ปัญหา เป็นการจัดการความรู้ง่ายๆโดยเริ่มได้ตั้งแต่ 2 คนเป็นต้นไป


ในระบบราชการไทย มีมิติหนึ่งที่เหมาะมากในการจัดการความรู้ เพราะมีการทำงานซ้ำ ทำเรื่องเดียวกัน น่าจะมีกระบวนการแบบอย่างที่ดี แล้วแชร์กับเพื่อนให้เพื่อนดูแล้วปรับแต่ง ให้เหมาะกับตัวเอง แล้วกระบวนการความรู้ก็จะไหลเวียนจากหน่วยงานหนึ่งไปยังอีกหน่วยงานหนึ่ง เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ประสบการณ์ซึ่งกันและกัน อีกหน่วยงานหนึ่งจึงมีแบบอย่างที่ดี จึงไม่จำเป็นต้องไปขอลอก แต่ขอเรียนรู้ จึงไม่จำเป็นต้องไปทำผิดซ้ำ เพราะเพื่อนเคยทำผิดซ้ำมาแล้ว ฉะนั้นการเปิดโอกาสให้หน่วยงานราชการได้ติดต่อประสานกัน ที่เรียกว่าเป็นเครือข่าย จึงสำคัญเป็นสิ่งที่สำนักงาน ก.พ.มาจุดประกายและขายความคิดพยายามที่จะสร้างเครือข่ายภาคราชการด้านการพัฒนาทุนมนุษย์

“ความรู้ในปัจจุบันไมได้อยู่ที่มหาวิทยาลัยเท่านั้น ความรู้เพื่อการพัฒนาไม่ได้หยุดอยู่ที่ตัวองค์กรเท่านั้น ความรู้บางเรื่องอยู่ที่เจ้าหน้าที่ คำตอบอยู่ที่หัวหน้า คำตอบอยู่ที่หน้างาน”





รศ.รังสรรค์ยกกรณีตัวอย่างการจัดการความรู้ของมหาวิทยาลัยขอนแก่นว่า

“ยอมรับว่า มข.ทำเพราะโดนบังคับ เพราะตัวชี้วัดของ กพร. เราก็ลองผิดลองถูกมา 1 ปี ตั้งคณะกรรมการขึ้นมา ผู้แทนระดับคณะ ระดับหน่วยงานย่อย แต่การทำงานเป็นระบบสั่งการ ให้แต่ละคณะได้กรอกแบบฟอร์ม ทุกคนทำครบตามเอกสารหมด เพราะทุกคนอยากได้คะแนน แต่พอถามว่าได้ความรู้อะไรกันบ้างทุกคนเงียบ อย่างที่ผมบอกครับว่า ทำงานด้วยความอยากได้คะแนนก็ไม่เกิดการเรียนรู้”

ในปีต่อมา อ.จิตเจริญ ไชยคำ ผอ.ศูนย์บริการวิชาการ เสนอว่าแนวทางที่เราทำด้วยการถูกบังคับให้กรอกแบบฟอร์มนี้มันไม่เหมาะ เลยเสนอแนวคิดใหม่ เราใช้วิธี KM ธรรมชาติ ที่ใช่แบบ MK (สุกี้เอ็มเค หมายถึงทุกสาขามีทุกสิ่งอย่างเหมือนกัน) ใช้งบประมาณไม่มาก ใช้ใจมาก จิตใจที่เป็นสาธารณะ ใช้อย่างมากแล้วมาร่วมกัน เราก็เลยตั้งวัตถุประสงค์ของเราว่า เราพัฒนาคนให้มีขีดความสามารถ การบริหารจัดการความรู้ในภาคราชการ ถ้าทำเพื่อราชการอย่างเดียวต้องยอมรับว่าเป็นไปไมได้ ต้องพัฒนาตัวเองด้วย ทำแล้วงานเห็นผล ทุกคนเป็นสุข สร้างบรรยากาศการทำงานร่วมกัน คนที่ไม่เคยคุยกันได้โอกาสคุยกัน แต่ต้องสร้างบรรยากาศ ให้เป็นระบบเปิด ใช้การเล่าเรื่อง การปรับทุกข์ปรับสุข จากงานที่ทำยึดเป้าหมายเป็นหลัก

รศ.รังสรรค์ระบุว่า เครื่องมือที่ใช้นั้นคือ “การพูด” และ “การฟัง” เท่านั้น

“ใช้กระบวนการเล่าเรื่อง เทคนิค ต้องให้ผู้น้อยเล่าก่อน หัวหน้าต้องฟังอย่างเดียว เรื่องการจัดการความรู้ ประกอบด้วยทักษะง่าย ๆคือ พูด พูดอย่างมิตร พูดด้วยความหวังดี ห้ามกระแหนะ กระแหน พูดจากใจ แต่สิ่งที่เหนือกว่า คือฟัง หัวใจสำคัญคือการฟังอย่างลึกซึ้งเข้าใจ ใช้สายตาสบตาผู้พูด ฟังด้วยความชื่นชมยินดี เราใช้การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ประสบการณ์ในหน่วยงานภายใน เราจัดงาน show and share ตั้งแต่มีหน่วยงานมาประเมินเราเนี่ย ข้าราชการทำงานด้วยความหนักใจ เราได้อะไรบ้างจากเอกสารหลังจากที่เขาประเมินไปแล้ว ผมบอกเลยว่าไมได้ จึงนำเอาสิ่งที่เราทำเอามานั่งล้อมวงคุยกัน เล่า แลกเปลี่ยนเพื่อให้เรียนรู้จากทุกหน่วยงาน ได้ประโยชน์จากการใช้กระบวนการเรียนรู้ร่วมกัน เรียนรู้แล้วมันก็ต้องเอาไปใช้ ต้องมีกระบวนการจัดเก็บเป็นเอกสาร สร้าง blog สร้างการเข้าถึง สร้างการตีความ สร้างการเรียนรู้ เพื่อให้วงจรมันหมุนตลอดเวลา”

“เราทำเป็นเครือข่าย มีมหาวิทยาลัยนเรศวร มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์มหาวิทยาลัยขอนแก่น มหาวิทยาลัยมหิดล มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ มหาวิทยาลัยราชภัฎมหาสารคาม แต่ละมหาวิทยาลัยมานั่งคุยแลกเปลี่ยน ตามบริบทจุดเด่นของตัวเอง สร้างบรรยากาศด้วยการนั่งล้อมวงคุยกัน ใช้วิธีการเล่าเรื่อง มีระบบบันทึก มี blog ที่เข้าไป show and share เราจัดกันมา 12 ครั้งแล้ว
เราคุยกันทุกเรื่องที่มาจากหน้างาน งานนี้เราทำผิดพลาดเพราะอะไร มันควรจะปรับปรุงอะไร หรือว่ามีงานอะไรที่เราทำดีแล้วเราอยากจะพัฒนาไปอีก”

การจัดการความรู้เป็นระบบเปิด เราไม่หวงความรู้ซึ่งกันและกัน เปิดโอกาสให้ทุกคนเรียนรู้ เราก็เรียนรู้จากเพื่อน เพื่อนช่วยเพื่อน เราไม่คิดว่าเราทำดีที่สุด แต่เราจะหาสิ่งที่มาปรับปรุงตนเองอยู่ตลอดเวลา ขณะเดียวกันเราก็พร้อมที่จะ แชร์ความรู้กับเพื่อน

การจัดการความรู้เป็นเรื่องที่ไม่ยาก เอาผลงานที่ตนเองภูมิใจมาโชว์ให้ทุกคนดู มาเล่าเรื่อง สิ่งสำคัญผู้บริหารต้องให้กำลังใจลูกน้อง ต้องชื่นชม คำพูดชื่นชมยินดี ผู้ปฏิบัติงานเขาจะมีพลัง

“ค่าของคนอยู่ที่ผลงาน ค่าของคนไม่ใช่อยู่ที่คนของใคร”